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Du click au store : Omnicanal sans friction

Un réseau national de points de vente souhaitait moderniser son site e-commerce afin de mieux refléter sa nouvelle ambition : proposer une large gamme de produits multimédia (smartphones, PC, TV, objets connectés, mobilité urbaine…) tout en valorisant les circuits courts et le réemploi. Le projet s’inscrivait dans une logique omnicanale avec des enjeux UX/UI forts et la nécessité d'une refonte complète de l’infrastructure technique.

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Objectif
Définir une expérience d’achat fluide et efficace, adaptée à la diversité des produits et des profils utilisateurs tout en optimisant les parcours cross-canal : web, boutique, mobile.

Mon rôle

  • Je dirigeais la stratégie UX/UI du projet en collaboration avec les équipes tech (UX, UI, dev) et les pôles métiers (ventes, marketing).

  • Encadrement de l’équipe design

  • Pilotage des parcours digitaux

  • Impulsion des bonnes pratiques UX dans l’organisation
     

Enjeux identifiés

  • Migration technique vers Magento : plateforme plus puissante, mais plus exigeante en termes de structuration et de maintenance

  • Lacunes identifiées dans le tunnel d’achat, la barre de recherche, le cross-sell, le click & collect et le suivi de commande

  • Absence de parcours dédiés pour les vendeurs en magasin : outils inadaptés en mobilité

  • Besoin d’un vrai cadre méthodologique pour structurer les évolutions à long terme


Process mis en place

  • Tests utilisateurs sur les usages existants

  • Ateliers métiers pour cadrer les besoins opérationnels (boutique et online)

  • Élaboration de chartflows et wireframes sur tous les parcours sensibles

  • Conception des interfaces pour la reprise smartphone, pour les vendeurs sur tablette, le tunnel d’achat, cross-sell, click & collect, recherche et suivi de commande

  • Création d’une roadmap produit UX/UI continue, en lien avec la roadmap tech


Résultats

  • Refonte complète des parcours de vente (en ligne et en boutique)

  • Amélioration mesurée de l’expérience d’achat, de la fluidité de navigation, et de la conversion

  • Hausse des ventes en ligne et en magasin grâce à l’alignement des outils avec les besoins clients et vendeurs

  • Mise en place de process design structurants pour les évolutions futures


Ce que je retiens
Ce projet a confirmé combien le cadrage initial et les tests réguliers sont déterminants pour construire des parcours efficaces. Une roadmap claire et itérative permet à une organisation d’adresser les enjeux business sans sacrifier l’expérience utilisateur — surtout sur des plateformes e-commerce complexes.

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