J’ai été missionné pour structurer et piloter la refonte complète de cette expérience, du point de vue utilisateur comme opérationnel.

 

Objectif

Rendre le parcours de déclaration de sinistre plus fluide, digital, scalable et aligné avec les attentes des utilisateurs comme avec les contraintes métiers.

 

Mon rôle

• Constituer et encadrer le pôle UX/UI

• Évangéliser sur les méthodologies design et sur l’impact de l’expérience client auprès des équipes métiers et tech

• Superviser et contribuer à la conception des parcours, interfaces et messages-clés

• Mettre en place des rituels produit/design transverses

 

Enjeux identifiés

• Outils logiciels non adaptés, non interconnectés

• Déclarations traitées sur papier ou par e-mails non suivis

• Organisation en silos entre gestionnaires, téléconseillers, service logistique et tech

• Aucune culture design, ni de process centrés utilisateur

 

Process mis en place

• Recherche utilisateur (entretiens, analyse des verbatims SAV)

• Ateliers collaboratifs avec les équipes métiers (blueprint, journey mapping)

• Formalisation des blueprints & chartflows

• Conception des interfaces digitales de déclaration et de suivi

• Création d’une voix unifiée via l’UX writing

• Déploiement progressif avec les équipes tech et support

 

Résultats

• Digitalisation complète du parcours sinistre (déclaration + suivi)

• Refonte UX/UI des interfaces métiers et clients

• Baisse du churn de 9 %

• Réduction des coûts logistiques de 25 %

• Amélioration significative de la satisfaction client & interne

 

Ce que je retiens

La société avait grandi vite mais sans structuration UX. Les équipes étaient compétentes et volontaires mais ne disposaient pas des outils ni des méthodes pour répondre aux nouvelles exigences des clients. Mon rôle a été d’introduire une culture design produit, en rendant visible la valeur du design par l’impact direct sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction utilisateur.